Pode parecer estranho, mas este pode ser um bom momento para comprar carro. Com a crise, todas as marcas têm promoções que podem ser "agarradas" através dos respetivos sites que têm toda a informação disponível e, "do outro lado", profissionais aptos a ajudá-lo. O após venda está a trabalhar em pleno
A situação de Estado de Emergência, ditada pelo surto pandémico, paralisou quase por completo a atividade económica e o setor automóvel não foi exceção. No entanto, a generalidade das marcas não ficou de braços cruzados e experimentou vias que em "velocidade de cruzeiro", ficariam esquecidas.
Numa ronda pelos pelo principais importadores verificamos que embora os pontos de vendas tradicionais estejam encerrados (pelo menos enquanto durar o Estado de Emergência) a verdade é que todas as marcas sem exceção continuam a importante de atividade de assistência e manutenção, algumas delas com soluções inovadoras, como seja a recolha e entrega do carro na residência do cliente. Além disso, num tempo de confinamento em que as ferramentas digitais ganharam uma expressão acrescida, muitas empresas aproveitaram para potenciar esse canal de contacto com o cliente, nalguns casos com resultados encorajadores.
RENAULT E DACIA
Tal como as restantes, a marca líder em Portugal tem todos os pontos de venda encerrados mas, como refere Ricardo Oliveira, porta-voz da empresa," a assistência após-venda está a funcionar na quase totalidade da rede de concessionários e agentes". Esta situação é válida para a Renault e para a Dacia. O mesmo acontece com a estratégia de entrega das viaturas encomendadas e que entretanto chegaram, cabendo aos concessionários "promoverem as entregas ao domicílio".
Olhando mais para a frente, a Renault garante que apesar do fecho das fábricas não estão comprometidos os prazos de entrega das encomendas realizadas anteriormente. "Na esmagadora maioria dos modelos temos cobertas as necessidades para satisfazer as encomendas em carteira e mesmo encomendas futuras". Já quanto à Dacia, embora não existindo problemas em satisfazer as encomendas em carteira, ainda assim "poderá existir algum deferimento que dependerá do momento em que as fábricas retomarem e, por outro lado, da velocidade de uma eventual retoma. Mas não antevemos dificuldades excecionais mesmo no caso da Dacia" – refere Ricardo Oliveira.
Sobre o reforço da aposta digital este responsável da Renault em Portugal garante que a afluência ao site "não foi muito mais elevada que o habitual", não se tendo também registado um aumento do número de encomendas fechadas usando como único instrumento o canal digital. "A nossa experiência indica-nos que os canais de informação digital têm um peso enorme no processo de recolha de informação mas enquanto canal de venda são residuais".
MERCEDES
Também a Mercedes mantém fechados os espaços de venda mas as equipas comerciais continuam a operar através dos seus canais online, tanto para venda de viaturas novas como usadas, como refere André Silveira, porta-voz da Mercedes-Benz Portugal cuja operação de após venda prossegue normalmente, "tendo inclusive sido adotados novos serviços, como o levantamento e entrega das viaturas em casa, bem como a sua higienização total".
Já no caso das viaturas previamente encomendadas e já prontas para entrega aos clientes o calendário mantém-se, sendo a operação assegurada através de um serviço de entrega em casa.
Depois de admitir que, devido ao encerramento das fábricas poderão vir a ocorrer alguns atrasos nas encomendas realizadas no período imediatamente anterior ao agravamento da presente situação, "embora isso não condicione os negócios em curso", André Silveira sublinha o papel do contacto pelas vias digitais. "Tivemos um incremento considerável de visitas nos nossos canais digitais, algo que prevíamos, e que temos estado a acompanhar através de negócios entregues à nossa rede de concessionários".
NISSAN
Também a Nissan, com os "showroom" encerrados, mantém abertos os pontos de assistência para apoios aos clientes, respeitando todas as normas de segurança. António Pereira Joaquim, responsável pela Comunicação da marca japonesa em Portugal, refere, ainda que, mediante marcação prévia, os concessionários estão a entregar aos clientes as viaturas anteriormente encomendadas e que tinham ficado disponíveis.
Já daqui em diante, as consequências do encerramento das fábricas para as encomendas são, por agora difíceis de prever."Vai depender das medidas sanitárias decididas pelos vários países implicados na cadeia de fornecimento das fábricas. Estamos a gerir caso a caso e tentando satisfazer as necessidades dos nossos clientes no mais curto espaço de tempo possível e tendo sempre como prioridade a segurança dos nossos trabalhadores, parceiros e clientes".
A nível europeu, incluindo Portugal, a Nissan está a monitorizar a situação de forma permanente e, no que toca ao contacto com os clientes, António Pereira Joaquim refere que "houve um aumento de tráfego nos canais digitais, mas ainda é cedo para podermos quantificar esse aumento e as suas implicações".
TOYOTA e LEXUS
Com os locais de venda encerrados, Toyota e Lexus continua, porém, a garantir a assistência aos clientes. Victor Marques, responsável pela Comunicação das duas marcas, assegura que esse serviço é mesmo fundamental e aponta como exemplo os serviços de revisão a manutenção das viaturas da GNR. "Temos apenas sete oficinas fechadas por questões operacionais" – refere.
Já quanto à entrega das encomendas, a Salvador Caetano colocou em marcha o serviço Toyota Entrega. Através do site da marca o cliente escolhe o modelo, em seguida, é contactado pelo concessionário para desfazer dúvidas e prosseguir com os trâmites habituais. Quanto à entrega do carro é realizada em casa do cliente, mediante marcação prévia.
Depois de garantir que, para já, não são de prever atrasos na satisfação das encomendas, Victor Marques, sublinha que o serviço Toyota Entrega é o passo seguinte no processo de digitalização que a marca tem vindo a implementar em Portugal. "Toyota tem vindo a implementar várias medidas que privilegiam o canal de vendas digital, alterando o seu conceito de retalho em todos os concessionários. Em 2018, ao comemorar 50 anos em Portugal, arrancámos com a venda online".
AUDI, SKODA e VOLKSWAGEN
A SIVA, que assegura a distribuição das marcas Audi, Bentley, Lamborghini, Skoda e Volkswagen, garante que continua a acompanhar os seus clientes, apesar de manter encerrados os pontos de venda. Ainda assim, como refere Ricardo Tomaz, responsável pela Comunicação da empresa, "a atividade comercial continua: os contactos com os clientes são feitos por telefone ou online e os carros vendidos são entregues em casa do cliente, na maior parte dos casos".
Já no que refere à assistência, Ricardo Tomaz dá conta de que "a maioria das oficinas encontra-se aberta, sendo que algumas só funcionam por marcação do cliente".
Indicando que a reabertura das fábricas está prevista para o final deste mês de abril, este responsável estima que os atrasos nas entregas de encomendas "serão proporcionais ao prazo de fecho das fábricas. De resto, a SIVA mantêm as operações de preparação e transporte a funcionar".
Até porque, como refere, a atividade online aumentou. "Lançámos há alguns dias (para todas as marcas da SIVA, exceto marcas de luxo) uma plataforma de vendas online, com preços atrativos, só válidos se o cliente reservar o carro (pagando 100 €) no site das marcas. Os carros vendidos são depois entregues em casa do cliente. Tivemos 5000 visitas únicas nos primeiros cinco dias e há já negócios fechados por esta via".
HYUNDAI
Apesar do encerramento dos pontos de venda, a Hyundai mantém o compromisso de responder às solicitações dos clientes, centrado no service #SemSairDeCasa. Ricardo Lopes, chefe de operações da marca em Portugal, refere que a resposta às solicitações, por exemplo, para comprar, é dada através dos canais digitais. "Continuamos a assegurar, com o devido cumprimento das normas, a entrega de viaturas novas, seja esta feita na concessão ou em casa do cliente. Continuamos a suportar os clientes no seu processo de decisão/compra interagindo com eles à distância através dos canais que a tecnologia hoje nos permite".
Já no que diz respeito ao após venda continuam a ser assegurados pelos concessionários os serviços mínimos, respeitando as regras de distanciamento social, sendo privilegiadas as marcações online, estando disponível um serviço de recolha e entrega da viatura em casa do cliente, serviço este sujeito a marcação e disponibilidade.
No que diz respeito às entregas de novas viatura que estavam previstas para este mês, "estão a ser realizadas sem atrasos, no concessionário ou em casa do cliente, cumprindo todas as regras de segurança".
Ricardo Lopes diz que o impacto do encerramento das fábricas ainda não se faz sentir, acrescentando que, "em conjunto com a nossa rede de concessionários e com os nossos clientes, temos conseguido encontrar no amplo stock de que dispomos, soluções que nos permitem minimizar este impacto".
Ainda no que refere ao compromisso Hyundai #SemSairDeCasa, a ferramenta principal são os canais digitais. "Para tal, disponibilizámos conteúdos digitais como vídeos de produto e de aconselhamento após-venda de cariz informativo".
KIA
Com os pontos de venda encerrados está, também, a Kia cujas equipas comerciais estão a trabalhar as solicitações recebidas de forma não presencial (redes sociais, site, telefone, etc). João Seabra, diretor-geral da Kia em Portugal, refere que o site da marca, mesmo sem ter aumentado o número de visitas "tem tido um protagonismo fundamental para a manutenção da atividade comercial de venda de viaturas novas e semi-novas"
Este responsável destaca, ainda, que "as oficinas, estão todas abertas e a funcionar" e que as viaturas encomendadas antes da crise "têm vindo a ser entregues aos clientes. A exceção são as empresas de Rent-a-car, por não estarem a necessitar de automóveis".
João Seabra diz, ainda, que, quanto às encomendas que têm vindo a ser feitas não são previsíveis atrasos, "pois as fábricas na Coreia não fecharam e a fábrica da Eslováquia fechou apenas durante duas semanas".
VOLVO
À semelhança das restantes marcas, também as concessões da Volvo estão encerradas mas o "após venda está aberto para quaisquer necessidades de emergência", refere Pedro Bronze, da Comunicação da marca sueca. Quanto às entregas de viaturas, "estamos a avaliar as situações caso a caso. Quando necessário, o concessionário poderá fazer a entrega, de forma segura, em casa".
Pedro Bronze afirma que não é ainda possível avaliar as consequências da paragem da produção no que toca à satisfação das encomendas, até porque a Volvo não sabe quando ela será retomada. Quando o processo for retomado, "faremos essa avaliação que depende de diversos fatores que não somente a abertura das fábricas", algo que já está a acontecer com as que estão na China.
Por fim, quanto à atividade digital, o caso do site português da Volvo não promove a venda online e, nesta fase, houve mesmo "um decréscimo do número de visitas"
HONDA
Segundo António Areias, chefe de operações da Honda Automóveis de Portugal, a marca japonesa mantém uma atividade muito próxima da normal, sendo a exceção a realização das experiências de condução. "No que refere à área comercial, os concessionários da rede Honda mantêm, praticamente todos, o seu funcionamento no local, cumprindo todas as normas de segurança e higiene, nomeadamente com entregas das viaturas à porta. Desta forma, conseguimos assegurar resposta a 100% dos nossos clientes, nomeadamente o envio de propostas".
Já na área de após-venda, os reparadores autorizados estão "a funcionar com equipas mais reduzidas, totalmente disponíveis para responder a qualquer situação e cumprindo também as normas de segurança e higiene estabelecidas. Nesta área, e de forma a manter a segurança dos clientes e evitar deslocações adicionais às nossas oficinas, passamos a disponibilizar o serviço de recolha e entrega das viaturas em casa do cliente, caso este o pretenda"
Procedimento idêntico está a ser adotado para a entrega de encomendas que entretanto ficam disponíveis, não se registando, até ao momento, atrasos face ao calendário previsto. Uma situação que António Areias acredita que poderá manter-se, mesmo considerando a suspensão da produção por parte das fábricas.
Já relativamente à relevância das ferramentas digitais, António Areias sublinha que elas "eram já um pilar fundamental da estratégia de comunicação da Honda, sendo o canal prioritário para a angariação de contactos e pedidos de informação de cliente". Neste período terá havido um ligeiro aumento no número de acessos, "porque os utilizadores estão mais disponíveis para interagir com as marcas. Por isso mesmo, reforçamos também no canal digital a informação disponível sobre os modelos Honda".
MAZDA
Todos os stands da Mazda em Portugal estão neste momento encerrados mas já os serviços de após venda mantém-se abertos ao público. Ainda assim, segundo Luis Morais, diretor-geral da Mazda em Portugal, as entregas de viaturas aos clientes continuam a processar-se respeitando as normas de segurança.
De acordo com este responsável, também não estão, para já, previstos atrasos na satisfação de encomendas mais recentes, como consequência da paragem da produção.
Depois de admitir que "o canal digital tem sido muito importante na comunicação com os clientes Mazda e na comunicação de mensagens institucionais para o publico em geral", Luis Morais diz estar convencido de que neste momento as pessoas não estão a despender as suas energias na procura de bens duradouros, como é o caso do automóvel".
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PORSCHE
No caso da Porsche, a rede de concessionários está totalmente fechada para vendas presenciais mas "toda a equipa comercial está disponível pelos canais de digitais", como refere Nuno Costa, responsável da Porsche Ibérica, em Portugal. Por isso mesmo tem sido possível "fazer um bom seguimento das leads que temos abertas e inclusivamente, conseguimos fechar algumas execuções".
Nuno Costa refere, mesmo, que" foi possível entregar alguns automóveis através de entregas remotas onde entregamos a viatura na casa do cliente", num processo que é previamente preparado via Skype ou Facetime. Além disso, refere "as nossas oficinas estão abertas e temos tido um fluxo considerável de marcações. Uma das iniciativas que adotamos foi o Porsche Express Service em que vamos buscar a viatura a casa do cliente e fazemos a manutenção ou intervenção que nos é solicitada". Em ambos os casos, são respeitados os mais rigorosos procedimentos de higienização.
Estimando que a paragem das fábricas na Alemanha possa determinar um atraso de três a quatro semanas na entrega de encomendas, "dependendo do tempo adicional de quarentena na Alemanha", este responsável da Porsche anuncia que o site da marca em Portugal tem registado "um incremento considerável de visitas, seja para a configuração de viaturas, para consultas e para pedido de cotações. "Já temos alguns pedidos firmes nas últimas 3 semanas, o que nos deixa otimistas em relação ao futuro" – conclui.
SUZUKI
Tal como a generalidade das marcas, também os concessionários da Suzuki têm os seus espaços de venda encerrados a quem quer comprar carro, embora continuem a assegurar, sem restrições, os serviços de após venda (reparação e manutenção).
No entanto, refere Ana Guerreiro, responsável da Suzuki em Portugal, as viaturas previamente encomendadas e que, entretanto, ficaram disponíveis, " caso os Clientes queiram são entregues de acordo com as indicações previstas no estado de emergência".
Quanto ao período pós-crise, o encerramento de fábricas e das cadeias de distribuição "poderá determinar o atraso de um mês na satisfação das encomendas, previsão que poderá variar de acordo com a evolução da situação que estamos a viver".
A Suzuki está atenta à evolução dos acontecimentos e as equipas de vendas da marca" estão empenhadas em manter o contacto com os clientes, nomeadamente através dos meios digitais, quer sites quer redes sociais, estão disponíveis para dar todas as informações mais importantes".