Maior concessionária de venda e após-venda da Mercedes-Benz Trucks em Portugal, a Carclasse foi distinguida nestas duas áreas pelo importador em 2021.
A Mercedes-Benz Trucks Portugal distinguiu a Carclasse como concessionário e oficina Trucks do ano de 2021, ao abrigo do programa que se destina a reconhecer o trabalho desenvolvido pela rede, com base em indicadores como a gestão oficinal, ligação e interação com os clientes, assim como a disponibilidade e prontidão do serviço.
Esta distinção já tinha sido alcançada pela Carclasse em 2020, mas, na altura, apenas na vertente de vendas, juntando-se agora o serviço de após-venda.
"Para a atribuição deste prémio são tidos em conta vários fatores tanto quantitativos como qualitativos, sendo que nós valorizamos mais estes últimos uma vez que são os que se prendem com a satisfação e a avaliação do cliente", refere Ricardo Simões, Diretor do Serviço Após-Venda Carclasse Lisboa.
Critérios de assistência
Relativamente ao serviço de assistência são levados em conta vários factores como "a penetração por veículo assistido, a venda de peças de manutenção e desgaste, a venda de peças ao balcão, a retenção de viaturas de segmentos de III e IV, (as viaturas mais antigas, cujos proprietários ainda levam às oficinas da marca) e os resultados de satisfação do cliente".
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"Não temos dúvidas que a atribuição desta distinção se deve em grande parte ao feedback positivo dos nossos clientes", sublinha Agostinho Névoa, Diretor do Serviço Após-Venda Carclasse Minho.
Relativamente ao serviço do concessionário, a Mercedes-Benz Trucks Portugal avalia a angariação de novos clientes, o índice de satisfação do cliente, a penetração de contratos de manutenção – intrinsecamente ligada ao serviço de oficina, e a venda a pequenos clientes, ou seja, com frotas inferiores a 50 camiões.
Índice de satisfação do cliente
Com mais 25 anos de atividade, a Carclasse é atualmente o maior concessionário de venda e após-venda da Mercedes-Benz Trucks em Portugal. Em 2021 foram assistidas 4452 viaturas pesadas, o que representou um crescimento de 19% face a 2020 contra um aumento médio da rede nacional de 9%.
Além disso, a quota do mercado da empresa em viaturas assistidas aumentou de 27% em 2020 para 30% em 2021, enquanto o índice de satisfação do cliente foi de 4,82, numa escala de 0 a 5.
A equipa da Carclasse procura sempre assistir o cliente da melhor forma possível e obter o seu reconhecimento. O concessionário Mercedes-Benz Trucks distingue-se pela capacidade de resposta 24 horas e pela sua disponibilidade e relação de proximidade que estabelece com os seus clientes.
"O que motiva os clientes a procurarem-nos é a prontidão do serviço que prestamos. Os nossos clientes de camiões não têm um horário de trabalho estanque, por isso nós também não", afirma Ricardo Simões, Diretor do Serviço Após-Venda Carclasse Lisboa.
"Sempre que existe algum problema, a nossa equipa está disponível para o resolver, independentemente do dia e da hora. Temos, inclusive, a capacidade de assistir viaturas na estrada, não sendo necessário qualquer veículo de reboque ou outra ferramenta para colocar o camião novamente em circulação. Portanto, podemos afirmar que o nosso horário de término é quando o cliente está servido," adianta o responsável.
Este serviço tem representado uma enorme relevância no que respeita ao sucesso e crescimento da empresa ao longo dos últimos anos, a par da criação de um cargo dedicado exclusivamente às grandes frotas, ocupado, até então, por Samuel Pereira, Chefe de Vendas de Camiões da Carclasse.
Cinco oficinas de pesados
"A Carclasse tem cinco oficinas de pesados - Lisboa, Braga, Famalicão, Guimarães e Viana do Castelo - e, por vezes, o mesmo cliente frequenta estas diferentes oficinas. Até então, os clientes tinham de falar com uma pessoa em Lisboa e outra em Viana do Castelo, por exemplo. Desde há três anos, passámos a ter alguém dedicado inteiramente a estes grandes clientes, acompanhando-os em todos os processos," refere Ricardo Simões.
"Ao criarmos este posto, foi nosso objetivo que o seu responsável fizesse a ligação entre todos os grandes clientes e a Carclasse. Isto é sem dúvida, um fator diferenciador, e uma das características que os nossos clientes mais valorizam: a existência de um facilitador de comunicação que assegure que a viatura permaneça na oficina o menor tempo possível, independentemente da região em que se encontre", acrescenta o responsável.
Atualmente, com Samuel Pereira a assumir um novo cargo, e dado o crescimento deste segmento, a aposta da empresa passou pela contratação de duas pessoas para o seu cargo. Assim, uma está afeta unicamente à região de Lisboa e a outra à zona do Minho. "Esta opção pela separação deste cargo segundo zonas vem estreitar ainda mais a relação de proximidade com o cliente, assegurando assim aquilo a que ele mais dá valor e assegurando a sua fidelização", realça o Diretor do Serviço de Após-Venda Carclasse Lisboa.